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6 Astuces pour bâtir une relation de confiance et de proximité avec ses clients

admin — Wed, 05 May 2021 07:22:43 +0000

Tout le monde le sait, il est impossible qu’une transaction ou qu’un quelconque échange se produise entre deux parties s’il n’existe pas au préalable une relation de confiance. Mais, le concept de confiance ne s’arrête pas au simple prérequis, il s’agit d’une ressource suffisamment puissante qui se présente comme base de tout business qui se veut durable et rentable. Une entreprise qui envisage d’être pérenne doit établir une relation solide et durable avec sa clientèle.

Et pour ce faire, rien de mieux que la confiance pour tisser de véritables liens.La satisfaction client est très importante et n’est absolument pas à négliger. Notons qu’une relation de confiance n’est jamais entièrement acquise, c’est pourquoi, il paraît judicieux de poser les bases dès les premières prises de contact et de faire ainsi germer tout doucement une atmosphère propice. Voici 6 astuces montrant comment tisser une relation de confiance et de proximité avec les clients.

La compréhension et l’écoute du client

C’est sans aucun doute la chose la plus importante à faire en tant qu’entreprise. Nous n’avons pas toujours une nette connaissance des besoins du client. Ce qui peut paraître comme un élément de confiance ne l’est peut-être pas pour le client. C’est donc en essayant de chercher ces éléments-là qu’il est possible de nouer la confiance avec le client et par conséquent, de personnaliser la relation.

Une marque qui compte améliorer le relationnel client doit réellement s’intéresser à eux. Elle doit placer le client au centre de ses préoccupations. Elle doit également s’intéresser aux attentes de sa clientèle ainsi qu’à la perception que cette dernière a de ses problèmes. En procédant ainsi, le client sait qu’il est compris. Ceci est d’ailleurs l’une des principales bases d’une véritable relation de confiance. La connaissance des clients est alors essentielle pour bâtir une clientèle qualitative et fidèle.

L’intégrité et le respect des engagements

Si une marque désire fidéliser et accroître la satisfaction de ses clients, il est très important qu’elle parvienne à respecter ses engagements. Cette règle est très importante : ne jamais faire une promesse que l’on n’est pas sûr de pouvoir tenir. La relation client entreprise ne tient qu’à un fil. Il suffit d’une simple erreur pour qu’elle se détériore. La gestion des relations entre les clients et l’entreprise ne tolère pas d’erreur.

Cependant, il faut noter que le client et ton business n’ont pas toujours la même définition de l’engagement. C’est d’ailleurs l’une des principales raisons pour lesquelles il est très important de savoir clarifier les envies des clients vis-à-vis de cet engagement.

L’intégrité est, elle aussi, très importante. Elle renvoie également à l’honnêteté. Et quoi de mieux qu’une transparence totale pour entretenir une relation de confiance avec son client. L’une des meilleures manières de montrer son intégrité à sa clientèle, c’est d’être loyal. De cette façon, tu entretiens le relationnel avec les clients actuels. C’est l’une des meilleures manières d’établir une relation commerciale de qualité.

Le suivi des préoccupations et plaintes

Les outils d’analyse sont le meilleur moyen de suivre comme il se doit les différentes préoccupations et les plaintes de la clientèle. Les différents résultats obtenus permettront d’élaborer un plan d’action préventif. Ce sera également l’opportunité de proposer des actions correctives afin de remédier à l’insatisfaction du client. Il faut surtout garder à l’esprit que ce sont uniquement leurs besoins qui comptent.

L’envoi régulier de newsletters

Tiens régulièrement la clientèle informée en lui envoyant des e-mails. C’est une excellente stratégie marketing. Tu avertis la clientèle en cas de nouveaux produits ou services. Ils peuvent également être tenus au courant de différents évènements en cours de préparation. Utilise également les e-mails pour tenir les clients informés de l’avancée de leurs commandes. Particulièrement en e-commerce, personne n’aime rester sans nouvelle de sa commande pendant plusieurs jours. Pense donc à envoyer un e-mail avec un numéro de suivi.

Rassurer sa clientèle

Une relation de confiance ne tient très souvent qu’à un fil et au risque de se répéter, elle n’est jamais entièrement acquise. Certes, le client connait déjà l’entreprise, mais il ne sera jamais de trop de mettre à sa disposition différents moyens de communication qui lui permettront de communiquer avec elle. En établissant une relation de proximité, l’entreprise renforce la confiance du client. Toujours dans cet état d’esprit, il faut songer à personnaliser la relation. Le client doit avoir l’impression d’être un roi et de bénéficier de services particuliers qui vont dans le sens de ses attentes. Pour ce faire, les réseaux sociaux sont un excellent atout de nos jours. Tu peux communiquer en direct et favoriser la satisfaction client pour nouer ensuite une relation de confiance.

Soigner son image

Une entreprise doit prendre soin de son image. Il ne suffit pas ici d’afficher une belle apparence. Non ! Une image peut également se traduire par un discours. Un consultant ou une entreprise qui maîtrise son domaine d’intervention doit pouvoir le démontrer à travers son discours, sa formation ou ses conférences par exemple. Il est important de savoir transmettre les choses telles qu’elles sont. Le moindre doute qui germera chez le client le fera fuir. Il est alors très important de paraître performant et digne de confiance !

3 Conseils pour une gestion de la relation client efficace

admin — Wed, 05 May 2021 07:20:33 +0000

Peu importe la taille de votre entreprise, que ce soit une micro entreprise ou un grand groupe, la relation client est un point crucial dans votre stratégie.

En effet, quand 70% des clients déclarent abandonner une marque si elle commet deux erreurs, il est normal de s’attarder sur la mise en place d’une gestion de la relation client efficace. Comment ? Cet article vous propose trois conseils pour réussir la gestion de votre relation client.

1. Une bonne connaissance du client

Au moment de faire votre bilan gestion de la relation client, vous réalisez que la difficulté relation client résulte d’un problème majeur : vous ne connaissez pas vos clients. En effet, sans les outils de gestion de la relation client adéquats, vous pouvez proposer des offres qui ne correspondent même pas aux besoins du client ni à ses habitudes de consommation.

Un client ne sera pas attiré vers les mêmes informations qu’un autre, il ne cliquera pas forcément sur votre pop-up quand un autre la trouvera très intéressante. En mettant en place les bons indicateurs, vous aurez la possibilité de suivre le parcours de chacun de vos clients à travers votre tunnel de vente.

Vous pouvez, par exemple, attribuer des scores à chaque action du client pour voir son degré d’intérêt pour votre contenu et adapter votre campagne marketing en fonction de vos interactions.

Une communication basée sur des échanges personnalisés

Deuxième pilier d’une gestion de relation client efficace : une communication personnalisée. Avec l’évolution technologique et les générateurs de message automatique, le client ressent parfois votre intérêt pour lui diminuer. C’est d’ailleurs un des effets négatifs du marketing de masse.

Avec des échanges personnalisés comme des mails avec son prénom, une promotion spéciale pour l’anniversaire d’un client, vous augmentez votre taux de conversion. En effet, un client qui se sent considéré à sa juste valeur aura plus de facilité à passer à l’action et acheter votre offre.

Vous pouvez mettre en place des outils pour personnaliser votre communication avec vos clients comme un marketing automation. Cet outil de gestion de la relation client vous permet de définir des scénarios en fonction des actions de vos clients. Avec ce tracking, vous disposerez des informations pour proposer un contenu ciblé.

3. Construire une image de marque cohérente

Vous aurez beau avoir un contenu super bien pensé en fonction de votre cible, votre gestion de la relation client ne sera pas efficace si le client ne vous reconnaît pas. Eh oui, si vous utilisez plusieurs canaux de communication (site web, plusieurs réseaux sociaux, newsletter), veillez à toujours respecter votre charte graphique pour que le client vous reconnaisse au premier coup d’œil.

Il est important de garder votre contenu homogène : même palette de couleurs, mêmes formes voire même police de texte. Pour assurer cette homogénéité, il ne faut pas se limiter uniquement à l’aspect visuel et au design graphique, les mots-clés employés doivent aussi retenir l’attention de votre client.

Enfin, assurer le lien entre vos différents canaux permettra à votre client de ne pas se perdre pour aller vers votre marque.

Comment valoriser ses clients pour enfin les fidéliser ?

admin — Wed, 05 May 2021 07:18:39 +0000

Pour une entreprise, la satisfaction client est primordiale. Les clients représentent non seulement les utilisateurs des produits et services, les responsables de l’évolution de votre chiffre d’affaires mais aussi les meilleurs prescripteurs de votre société.

Il est donc temps de valoriser votre relation client sur Internet, afin d’optimiser votre fidélisation et développer votre clientèle. « LE CLIENT EST ROI »C’est vrai dans la mesure où sans clients, votre entreprise n’a aucune raison d’être. Mais si l’adage s’avère être vrai, attention toutefois à ne pas accepter n’importe quelle requête ou comportement.

Écoutez vos internautes, tout en ne les laissant pas décider de tout. Votre entreprise suscite certaines attentes chez le client, et il s’attend à ce que vous puissiez y répondre et tenir vos promesses et si ces attentes concernent des promesses que vous avez faites, vous devez les tenir. Respectez par exemple une réduction promise lors d’une campagne publicitaire en ligne.

Même les promesses abstraites doivent être tenues. Si votre site internet promet par exemple aide et conseil en ligne à tout moment, il vous faudra effectivement lui apporter votre aide mais sans vous laisser submerger par ses demandes. Certains clients tenteront de profiter au maximum et à toute heure, de vos services, faites-leur comprendre poliment que vous êtes prêt à les conseiller, mais que vous avez d’autres clients à satisfaire également.

De même, si vous affichez sur votre site internet un délai de livraison de 3jours, assurez-vous de le respecter. Réfléchissez donc bien à l’avance à vos promesses et à l’impact de celles-ci sur votre fonctionnement, soyez sûr que vous disposez de la logistique et du temps nécessaire pour les tenir. C’est à vous de décider ce qu’il est possible de faire ou non ! quelle que soit la demande des clients.

Cependant, il vous faut répondre à tous les messages de vos clients. Ne soyez pas trop sec mais ne laissez pas non plus votre client sans réponse, rassurez-le. Si vous dites au client que vous allez examiner son dossier ou sa demande, pensez à lui envoyer un feed-back par la suite. Même si, vous n’accédez pas à sa demande, il appréciera votre retour.

Il aura le sentiment d’avoir été entendu et pris au sérieux. Expliquez-lui clairement les raisons de votre refus. Si vous lui communiquez les arguments qui vous ont poussé à prendre votre décision, il vous comprendra plus facilement.

Ainsi, il est toujours impératif de satisfaire les attentes de votre clientèle, en apportant votre savoir-faire et votre diplomatie et vous devez savoir répondre calmement à chacune de leurs demandes. En revanche, vous devez leur appliquer des limites, par exemple, cela n’implique pas d’accepter un avis laissé sur Internet, injurieux ou menaçant. Si tel est le cas, n’hésitez pas à supprimer le commentaire ou alerter le modérateur du site sur lequel se trouve cet avis.

ANTICIPER

Vous avez un vivier de clients, peut-être fidèles pour certains. Pour une TPE/PME comme la vôtre, il est impératif de savoir anticiper les besoins futurs de vos clients. Cela vous permettra de rester au fait des dernières tendances de votre domaine d’activité, et d’améliorer sans cesse votre savoir-faire. Pensez donc à assurer une veille concurrentielle, c’est-à-dire, à garder un œil ouvert sur ce qui se passe chez vos concurrents.

Vous pourrez y découvrir de nouveaux produits, de nouvelles machines plus performantes…

En bref, les sites de vos concurrents ou les blogs d’experts peuvent s’avérer être une véritable mine d’informations vous permettant d’être toujours en avance sur vos concurrents les plus proches. Vos clients seront ravis de voir que vous proposez toujours des services à la pointe et dans l’ère du temps.

FIDÉLISER

Nous ne le dirons jamais assez, avoir des clients est important, les fidéliser et s’assurer qu’ils reviennent l’est encore d’avantage.

Pour fidéliser votre clientèle, vous pouvez également lui proposer des offres exclusives, spécialement dédiées. Contactez les clients par le biais de mails, de SMS, ou même de votre newsletter, et faites-leur parvenir leur offre réservée. C’est un bon moyen de « récompenser » leur fidélité.

Faites comprendre à vos clients qu’ils sont uniques, que vous les connaissez personnellement. Lorsque vous vous adressez à eux, dans un email ou même votre newsletter, pensez à personnaliser vos échanges. Montrez-leur que vous vous adressez à eux en sachant qui ils sont. Idem sur les réseaux sociaux ou lorsque vous répondez à un commentaire ou un avis déposé. Ils se sentiront valorisés et privilégiés.

Aborder l’aspect de valorisation à travers des gains type réduction pour les clients les plus fidèles.

RÉCOLTER LES AVIS

Enfin, pour valoriser votre clientèle, pensez à leur demander leur avis, leur satisfaction, leurs conseils pour vous améliorer. Et insérez leurs témoignages sur votre site. Les clients aiment se sentir impliqués et écoutés. Cela renforce le lien de proximité entre votre entreprise et vos clients.

Comment faire le suivi de contact du client ?

admin — Wed, 05 May 2021 07:16:59 +0000

Le suivi clientèle est primordial pour assurer le développement de votre entreprise. Afin d’assurer un suivi de qualité, il est important de voir de près les pratiques utilisées en gestion de la relation client pour garantir un accompagnement optimal. Toutes ces approches sont étudiées pour un ultime but : satisfaire vos clients et les fidéliser.

En effet, plus vous porterez attention aux attentes du client, plus vous être susceptible de la satisfaire, et de le fidéliser. Être à l’écoute de vos clients vous permettra de mieux cerner leurs besoins et attentes, et de les satisfaire davantage. Une fois un client fidèle, ce dernier se dirigera directement vers vous puisqu’il fera confiance à vos produits/services. De plus, un client satisfait vous recommandera à d’autres personnes, vous permettant d’améliorer votre réputation et d’acquérir en conséquent de nouveaux clients. Cependant, il est important d’apporter un suivi personnalisé à vos clients.

On vous donne ici les bases à connaître pour mieux cerner ces derniers.

– Être au courant d’un maximum d’informations

Il est extrêmement important de récolter le maximum de données possible concernant les clients, leur identité, leur historiques d’achats, de réclamations, etc. Afin de gérer au mieux ces éléments, il est préférable d’avoir un logiciel de gestion commerciale puisque ce dernier sera apte à maintenir les informations les plus importantes des clients et de centraliser leurs données. Il est recommandé de mettre à jour les informations quotidiennement pour assurer le meilleur suivi clients possibles.

– Améliorer la gestion des contacts

Afin d’avoir une piste sur vos prospects et de mieux les connaître, il faudra d’abord chercher à les comprendre. Dans ce cas, il est important de vous poser quelques questions : quels sont leurs problèmes ? Quelle est leur principale activité ? Quels sont leurs intérêts ?

De plus, il est important de se chercher tous les évènements actuels liés à ces derniers pour mieux les cerner. Une fois fait, vous serez apte à leur proposer des offres qui les intéressent, à leur envoyer des mails avec un contenu qui les intéresse, et de leur montrer que vous être capable de leur apporter une valeur ajoutée. Dans ce contexte, un logiciel CRM peut être extrêmement utile puisqu’il permet de vous donner des données d’actualités, et d’effectuer en conséquent un suivi de qualité.

5 stratégies pour convertir vos clients potentiels en clients et les fidéliser

admin — Wed, 05 May 2021 07:14:25 +0000

Votre stratégie pour attirer de nouveaux clients potentiels qualifiés et capturer leurs informations a fonctionné. C’est une belle victoire ! Vous pouvez vous féliciter.
Toutefois, le plus difficile reste à venir : convertir ces derniers et les transformer en clients fidèles !

Voici donc quelques stratégies de marketing Web à mettre en place pour guider vos clients potentiels vers l’entonnoir de ventes, rester proche de vos contacts et fidéliser vos clients !

1. Qualifiez vos prospects

Il n’y a rien de plus frustrant que de dédier de l’énergie à une rencontre avec un client potentiel et se rendre compte en cours de route que notre offre de services ne correspond nullement à ses besoins (ou qu’il n’a aucunement le budget nécessaire). Si cette situation est partie intrinsèque du quotidien des commerciaux, il n’en demeure pas moins que ces derniers préfèrent consacrer leur temps à de véritables opportunités commerciales.

Pour éviter ces situations importunes, préparez un court email qui sera distribué en amont de vos différents rendez-vous. Celui-ci doit inclure quelques questions afin d’établir les caractéristiques de votre interlocuteur ou rediriger vers un formulaire à compléter sur votre site Web. Vous aurez ainsi en main davantage d’informations et pourrez entamer une approche sur mesure beaucoup plus rapidement.

2. Demandez un second rendez-vous

Suite à votre première discussion, un client potentiel tarde à communiquer avec vous ? Pourquoi ne pas lui suggérer un deuxième rendez-vous ? Vous pourrez ainsi répondre à ses inquiétudes et lui offrir de l’information complémentaire. À l’aide de votre outil de marketing automatisé, vous pourrez facilement établir un workflow, qui distribuera une sollicitation par email à ces indécis.

Ce processus deviendra rapidement le meilleur allié de vos vendeurs et des autres employés dédiés au développement des affaires.

3. Remerciez vos acheteurs

Cette stratégie doit être intégrée en permanence à vos pratiques — toutefois, si ce n’est pas déjà fait, profitez de mettre en place un envoi email automatisé qui remercie chaleureusement vos nouveaux clients quelques jours après leur acquisition et les incitent à vous faire part de leurs commentaires sur leur parcours d’achat.

Ces correspondances sont une excellente façon de maintenir une approche personnalisée face à votre clientèle et d’améliorer vos processus. Les acheteurs comblés conserveront le sourire, tandis que les individus déçus pourront exprimer rapidement leur mécontentement. Vous vous évitez ainsi de mauvaises critiques sur les médias sociaux — un truc de moins à régler !

4. Proposez des services complémentaires

Bien souvent, les entreprises dépensent beaucoup en acquisition de nouveaux clients, en oubliant parfois leurs clients existants.

Pourtant, si ces derniers ont été satisfaits de leur première expérience, il y a fort à parier qu’ils la renouvèleront. De plus, tout le travail de séduction a déjà été fait.

Pourquoi ne pas profiter de ces relations déjà établies pour développer vos affaires ? Identifiez les opportunités et planifiez des envois qui stimuleront la vente de services complémentaires. En prime, pourquoi ne pas ajouter une offre alléchante spécialement développée pour vos clients fidèles ? Ils se sentiront privilégiés et vous gagnerez des points auprès de ces derniers.

5. Augmentez votre nombre de critiques positives

En parlant de clients fidèles, pourquoi ne pas les solliciter pour obtenir des commentaires positifs, que ce soit sur Google, sur les réseaux sociaux ou sous forme de témoignages pour votre site Web ?

Cette activité marketing ne coûte rien, répand le bonheur et ne crée pas un sentiment d’urgence ! N’hésitez pas à remercier vos nouveaux fans avec une offre spéciale, ils apprécieront le geste !

6 Actions pour transformer votre feedback client en revenus

admin — Wed, 05 May 2021 06:57:23 +0000

Dans un monde où l’hypercompétition prédomine sur les marchés, le besoin de valoriser la satisfaction client et de transformer le feedback client brut en informations facilement exploitables par tous n’a jamais été aussi clair.

Pour tirer pleinement parti du feedback de vos clients, et le transformer en source de croissance et de revenus, voici donc quelques actions concrètes à mettre en place :

1. Recueillir de manière proactive du feedback client

Qu’ils soient publiés sur les réseaux sociaux, partagés sur des forums dédiés ou sur des plateformes tierces de feedback client, les avis clients sont partout, et seraient consultés par près de 90% des consommateurs avant un achat. Mais ce feedback spontané est rarement représentatif de la réalité de la satisfaction client.

En effet, le feedback client diffusé spontanément sur des plateformes telles que Google My business ou Facebook, comprend rarement plus de 50% d’avis clients positifs. Nombreuses sont même les entreprises à obtenir une majorité d’avis négatifs. Cela peut bien-sûr avoir un impact négatif sur les conversions et contribue à nourrir une peur infondée du feedback client de la part des entreprises.

Car lorsqu’on interroge en continu l’ensemble des clients par le biais d’enquêtes de satisfaction par exemple, on obtient quasi-systématiquement plus de 80% d’avis positifs. Ces avis clients représentent alors un point de départ juste et représentatif pour repérer les points d’amélioration prioritaires et motiver les équipes en partageant aussi les félicitations et encouragements de leurs clients !

2. Répondre aux avis clients

Que vous sollicitez le feedback de l’ensemble de vos clients ou que vous vous contentiez de traiter les avis spontanés sur les plateformes publiques, il est essentiel de prendre le temps de répondre au feedback client. Que les avis soient positifs ou négatifs, le simple fait d’entrer en contact avec les consommateurs en répondant au feedback peut contribuer à créer un attachement plus fort à votre marque et booste la probabilité d’un nouvel achat.

Une étude réalisée dans le milieu de la restauration a par exemple montré que les clients ayant obtenu une réponse à leur feedback étaient 14% plus susceptibles de retourner dans ce même restaurant sous deux mois, tandis que les clients obtenant également une récompense quelle qu’elle soit étaient 22% plus susceptibles d’y retourner.

Pour faciliter la gestion du feedback client public, des solutions logicielles comme WizVille permettent de rassembler en un tableau de bord unique l’ensemble des avis clients publiés pour l’ensemble de vos établissements…et d’y répondre plus facilement !

3. Transformer vos clients promoteurs en ambassadeurs

Qui de mieux que vos clients les plus satisfaits pour encourager vos prospects à tester vos produits ou services ? En intégrant vos clients promoteurs dans votre processus d’acquisition, via un système de parrainage ou de referral marketing par exemple, vous exploiterez pleinement le potentiel de ces clients ravis et pourrez même booster leur fidélité par la même occasion. Une opportunité en or lorsqu’on sait qu’ils dépensent en moyenne 17% plus que les autres clients tous les mois.

4. Identifier les sources d’insatisfaction et refidéliser les clients mécontents

Le feedback client est une occasion en or pour identifier les principales causes d’insatisfaction remontées par vos clients et mettre en place des actions correctives afin d’adapter en continu l’expérience client aux attentes changeantes des consommateurs. Les outils comme WizVille permettent d’identifier facilement les sujets chauds et points d’amélioration prioritaires en analysant en continu les avis clients recueillis…et vous aident à partager les plans d’actions adéquats en interne.

Une bonne gestion des insatisfactions clients représente également un véritable enjeu stratégique pour les entreprises et permet de refidéliser jusqu’à 70% des clients mécontents. Il est donc essentiel de prendre le temps de recontacter et résoudre les problèmes remontés par l’ensemble des clients insatisfaits et ce au plus vite.Un client satisfait d’un produit ou service en parlerait à 3 personnes autour de lui, alors qu’un client insatisfait en parlerait à 10 !

Pour gérer au plus vite ces insatisfactions, le plus simple est de se doter d’une solution automatisée de recueil et gestion d’avis clients, qui peut vous alerter en temps réel dès lors qu’un avis client négatif a été identifié.

5. Diffuser l’ensemble de vos avis clients

Le feedback client joue un rôle de plus en plus central dans les décisions des consommateurs avec plus de 80% des internautes recherchant des avis clients en ligne avant d’effectuer un achat. Il est donc indispensable pour les entreprises de faire preuve de transparence en diffusant leur feedback client en ligne. Mais attention aux abus ! Les avis clients constituant aujourd’hui un enjeu économique majeur pour les entreprises, avec un impact direct sur le CA, il n’est pas rare de voir certaines sociétés abuser du phénomène en publiant de faux avis clients ou en écrémant de façon malhonnête les avis clients diffusés.

6. Placer du feedback client dans vos publicités

Cela n’a échappé à personne, on voit de plus en plus d’avis clients dans les publicités, qu’elles soient télévisuelles, affichées dans le métro ou encore sous forme de publicités Display sur le web.

Les entreprises communiquent de façon intense sur leurs satisfaction client et elles ont bien raison : 84% des consommateurs font autant confiance aux avis clients qu’aux avis de leurs proches !

Reste à savoir s’il est plus judicieux d’y afficher une note de satisfaction sous forme d’étoiles ou de véritables avis de clients satisfaits. Si les étoiles permettent d’attirer facilement le regard des consommateurs et de leur faire comprendre en moins d’une seconde que votre entreprise est appréciée par ses clients, du verbatim peut également aider à booster les achats ; 68% de consommateurs se disent plus susceptibles d’effectuer un achat après avoir visualisé des avis clients positifs.

Bonjour tout le monde !

admin — Fri, 05 Sep 2014 08:17:34 +0000

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